Vos processus ITIL manquent-ils de maturité ?

Si c’est le cas, vous gaspillez une partie de votre précieux budget de fonctionnement informatique et vous faites perdre du chiffre d’affaires à l’entreprise.

Bienvenue dans la deuxième partie de ma démarche en cinq étapes pour repérer le gaspillage financier dans votre budget informatique.

Des processus ITIL matures améliorent la fiabilité et la reproductibilité des services informatiques que vous fournissez. Ils réduisent aussi le temps de travail consacré au rétablissement après les pannes et aux changements en échec. Ils garantissent enfin que les systèmes sont disponibles, pour que les clients puissent utiliser les services de votre entreprise.

ITIL v4 est un vaste corpus : plutôt que de tout aborder d’un coup, je vous suggère de commencer par ces cinq processus :

Gestion des actifs
Gestion des configurations
Gestion des incidents
Gestion des changements
Gestion des problèmes

Les petites et moyennes entreprises peuvent trouver la gestion des actifs et des configurations trop intimidante pour commencer. Si c’est votre cas, n’hésitez pas à vous concentrer d’abord sur la gestion des incidents, des changements et des problèmes. Vous pourrez toujours les faire mûrir par la suite en y intégrant des processus de gestion des actifs et des configurations eux-mêmes plus matures.

La gestion des actifs fait partie du système de gestion des configurations d’ITIL et constitue un socle essentiel pour les autres processus ITIL. C’est là que l’informatique tient le registre de tout ce qui fonctionne. Il diffère de la base des actifs tenue par la Finance, qui suit les données financières d’un actif, comme le bon de commande, l’amortissement ou le numéro d’inventaire. La base des actifs informatiques doit contenir : marque, modèle, version, emplacement, adresse IP, propriétaire, fournisseur du support, etc. Il vous faut ces informations pour tout ce que l’informatique fait fonctionner, afin de pouvoir correctement l’entretenir, en assurer le support, le mettre à jour et le sécuriser. Si l’informatique ne dispose pas de ces informations, le réveil sera brutal le jour où quelque chose tombera en panne ou sera piraté. De plus, une base mature de tous vos actifs vous aide à mieux négocier vos contrats de maintenance, de support et d’infogérance.

La gestion des configurations est le deuxième de ce que je considère comme les socles des autres processus ITIL. Elle se compose d’enregistrements appelés éléments de configuration (CI). Au niveau le plus élémentaire, un CI est un actif, comme décrit ci-dessus ; mais il peut être bien plus riche. Un CI peut aussi représenter la topologie de l’environnement informatique. Pour commencer, la topologie peut représenter la façon dont les éléments sont reliés entre eux (par exemple, base de données, stockage, serveur, réseau). Mais au stade le plus mature, les CI peuvent représenter un service métier (par exemple, l’ensemble des éléments qui composent le service order-to-cash). Faire mûrir les processus de gestion des configurations jusqu’à pouvoir représenter ces topologies vous fera gagner énormément dans les processus d’incidents et de changements.

La gestion des incidents est le processus que suit l’informatique quand quelque chose tombe en panne (ce qu’on surnomme parfois un incendie). Un processus immature ressemble en général à ceci : Jane ne répare pas les choses de la même façon que Joe. Ces personnes réparent à tâtons ou grâce à un savoir tribal. Il en résulte une lutte contre les incendies très inégale, qui cache parfois un pyromane en train d’éteindre un feu qu’il a lui-même allumé. Cette inégalité agace les métiers, fait perdre du temps à l’informatique et représente un risque énorme si Jane ou Joe décident de partir en emportant leur savoir tribal. Vous pouvez rencontrer les mêmes problèmes au niveau des équipes si, par exemple, l’équipe des bases de données ne suit pas le même processus que l’équipe des serveurs. Un processus mature de gestion des incidents suit la même démarche pour éteindre l’incendie, quels que soient la personne, l’équipe ou le moment. De plus, le processus mature s’appuie sur les topologies des services métier de la gestion des configurations pour identifier le ou les services métier touchés, et déterminer s’il s’agit d’un incident mineur ou d’un incident critique qui mobilise tout le monde. Cette reproductibilité et cette connaissance des services métier donnent confiance aux métiers et réduisent au minimum le délai moyen de rétablissement du service, ce qui fait gagner du temps et de l’argent.

La gestion des changements est le processus que suit l’informatique pour toute modification d’un élément de configuration (CI) du paysage informatique. Elle peut être mineure, comme le remplacement d’un câble d’alimentation, ou majeure, comme la mise en production d’une nouvelle version d’une application. Un processus immature de gestion des changements croit connaître (savoir tribal) l’impact possible (ce qui va casser si le changement tourne mal), le risque (la probabilité que le changement ne fonctionne pas) et la façon de revenir en arrière en cas de problème. À l’inverse, un processus mature de gestion des changements :

S’appuie sur le système de gestion des configurations pour déterminer l’impact possible à partir du ou des services métier rattachés au CI.
Détermine le risque selon le nombre de fois où ce type de changement a déjà été réalisé, en examinant les plans et résultats de tests et en évaluant le niveau d’expérience de la ou des personnes qui réalisent le changement, etc.
Vérifie la viabilité du plan de retour arrière (va-t-il fonctionner, ne prendra-t-il pas trop de temps ?).
S’appuie sur ce que l’on sait du risque, de l’impact et du plan de retour arrière pour déterminer si une supervision ou un soutien supplémentaire est nécessaire, et lequel, avant d’approuver le changement.

Cela réduit le temps que passent les comités consultatifs des changements à examiner des changements à faible impact et à faible risque, le temps et le coût nécessaires pour reprendre les changements en échec, et réduit au minimum l’impact sur les services métier.

La gestion des problèmes se conçoit le mieux comme le domaine d’amélioration continue de l’informatique. Un processus immature laisse les mêmes incidents et les mêmes changements en échec se reproduire sans contrôle. Les services qu’offre l’informatique ne s’améliorent alors jamais et continuent d’agacer les métiers. Un processus mature de gestion des problèmes pose toujours les cinq « pourquoi » après la résolution d’un incident ou l’échec d’un changement, pour s’assurer que cela ne se reproduise jamais. Par exemple :

Pourquoi ce changement a-t-il échoué ? Réponse : j’ai fait une erreur
Pourquoi avez-vous fait une erreur ? Réponse : je ne l’ai pas testé
Pourquoi ne l’avez-vous pas testé ? Réponse : je ne savais pas comment faire
Pourquoi ne saviez-vous pas comment faire ? Réponse : je n’ai pas été formé
Pourquoi n’avez-vous pas été formé ? Réponse : mon responsable ne m’a pas laissé suivre la formation

La cause profonde ne serait donc pas « j’ai fait une erreur » : c’est un manque de formation, auquel il faut remédier. Il y aura toujours plusieurs causes, et ce ne sera jamais aussi simple. Par exemple : pourquoi personne d’autre n’a-t-il relu le changement, pourquoi le niveau de risque du changement n’était-il pas élevé ? Un processus mature de gestion des problèmes fait gagner du temps et réduit l’impact sur l’activité en garantissant que les mêmes problèmes ne se reproduisent pas.

Pour conclure, si vous parvenez à faire mûrir ces cinq processus, les bénéfices vont au-delà d’une plus grande fiabilité de vos services informatiques. Comme les processus sont cohérents et reproductibles, vous pouvez commencer à recourir à l’automatisation pour corriger d’eux-mêmes les incidents les plus courants et exécuter les changements les plus fréquents. Cette couche d’automatisation vous fait non seulement économiser davantage, mais elle libère aussi vos précieux collaborateurs pour un travail à valeur ajoutée pour l’entreprise, au lieu de tâches banales à faible valeur.

Enfin, un processus mature produit des indicateurs mesurables, qui montrent où vous devez progresser et que vous pouvez aussi comparer aux meilleures pratiques du secteur… Ce qui ne se mesure pas ne s’améliore pas.

Vous avez besoin d’aide pour faire mûrir vos processus ITIL, ou vous voulez découvrir d’autres moyens d’économiser et de réduire votre budget informatique et/ou de dégager des fonds à investir dans de nouvelles capacités informatiques ? Prenez rendez-vous pour échanger avec moi et parler de mes offres. Calendly – Andy Smith