Délais et qualité de l'intégration des clients améliorés

Contexte

Une société internationale de services récurrents IoT, MVNO et logiciels rencontrait des problèmes de qualité et de longs délais (plus de 100 jours) dans la phase d'intégration de ses clients (services matériels et logiciels). Le processus d'intégration demandait de mobiliser des experts de plusieurs équipes pour configurer le profil, activer les services en ligne et le modèle de tarification, et exigeait de nombreux tests et formations avec les clients. Les clients se plaignaient, résoudre les problèmes coûtait cher, et le chiffre d'affaires était lui aussi directement retardé. L'entreprise devait améliorer son processus d'intégration. Elle voulait le simplifier pour activer plus vite les services d'abonnement et éviter la perte de clients.

Réalisation

Penon Partners a piloté l'amélioration du processus d'intégration des clients, du diagnostic à la mise en œuvre complète des recommandations. Nous avons procédé ainsi :

Définir la cause profonde des problèmes

Organisation d'un atelier de deux jours avec tous les acteurs clés du processus (analyse du problème étape par étape, recherche collective de solutions, travail en petits groupes)
Formalisation du processus recommandé (étapes, rôles et livrables) et élaboration du plan de mise en œuvre.

Mise en œuvre (6 mois)

Mise en place du plan de communication pour toutes les équipes.
Pilotage de l'exécution du plan (nouveau circuit de validation, nouveaux livrables, ajustements des systèmes).
Optimisation de l'intégration du CRM Salesforce avec l'ERP et l'application métier principale
Accompagnement de tous les services pour garantir une mise en œuvre efficace.

Résultat

Le délai d'intégration des clients a été réduit de 250 % (au niveau de la concurrence), et la qualité accrue a ouvert de nouvelles possibilités de tests en avant-vente auprès des clients.