Pilotage d'un appel d'offres pour une expérience en ligne cohérente dans une entreprise de matériel et de services.
Contexte
Cette entreprise multinationale de matériel et de services livrait du matériel et gérait des services (logiciels et support) de façon traditionnelle, avec peu de capacités en ligne. Elle voulait changer sa façon de fonctionner : les commandes étaient prises par téléphone et par e-mail ; les demandes des clients (activation, support, RMA) n'étaient qu'en partie en ligne, avec de nombreux contacts clients et une énergie gaspillée ; les rapports de service et la facturation étaient envoyés par e-mail, avec de nombreuses étapes manuelles. Ses concurrents offraient déjà une expérience en ligne. Elle a donc décidé de lancer un appel d'offres ambitieux pour optimiser son modèle économique et unifier l'expérience en ligne de ses clients.
Réalisation
Penon Partners a piloté avec la direction toutes les étapes de l'appel d'offres, des objectifs de la vision jusqu'au choix du soumissionnaire chargé de la mise en œuvre. Nous avons mené l'appel d'offres en 2 grandes étapes :
Émission de l'appel d'offres
- Définir les objectifs et concevoir la future expérience en ligne des clients, les futurs processus clés et les flux entre systèmes.
- Rédiger le cahier des charges (avec toutes ces exigences, les besoins informatiques, le calendrier et les règles d'achat) et choisir les soumissionnaires.
Sélection
- Lancer et piloter l'appel d'offres (choix des soumissionnaires, analyse des propositions, questions-réponses, organisation des soutenances et rapports finaux).
- Choisir le soumissionnaire, finaliser le budget, établir un plan de ressources et définir les grands jalons
Résultat
Tous les responsables métier se sont alignés sur le futur modèle de référence. Ils ont mis en œuvre certains changements immédiatement, sans attendre la fin de l'appel d'offres, ce qui a permis une amélioration immédiate dans certains domaines critiques. Le choix final a été fait, prêt à être signé.
Rédigé par Jean-Christophe Laurent, jclaurent@penonpartners.com, CEO de Penon Partners
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