Pilotage de la transformation de l'expérience client en ligne d'un acteur mondial des services IoT
Contexte
Après plusieurs acquisitions et une transformation stratégique pour fournir des services IoT à grande échelle en plus de ses solutions matérielles, un acteur mondial de l'IoT a décidé d'accélérer et d'unifier l'expérience en ligne offerte à ses clients.
Les objectifs étaient triples : 1) offrir une expérience client en ligne unifiée et moderne (peu d'interventions, libre-service, accompagnement de bout en bout, essai avant achat, tableau de bord) ; 2) intégrer les processus internes et les multiples systèmes pour réduire le coût de service ; 3) améliorer le NPS et le service client.
Réalisation
Penon Partners a piloté le programme d'expérience client, conçu le futur modèle opérationnel et l'architecture avec les responsables métier (sales enablement, opérations, marketing, service client, support technique, RMA, informatique, R&D), et géré l'appel d'offres pour choisir l'intégrateur.
La démarche suivie pour saisir la vision d'ensemble, aligner toutes les parties prenantes et la traduire en un plan réaliste a été la suivante :
- Fixer la vision et formaliser les attentes par processus clé et par service en ligne (avec les responsables métier à chaque étape)
- Concevoir l'expérience utilisateur (UX) globale et les grands principes d'architecture
- Concevoir la future expérience en ligne, les systèmes et les flux par processus clé
- Définir l'architecture et les exigences CRM, Salesforce, application métier principale, ERP et MuleSoft
- Mettre en œuvre des gains rapides avec les responsables métier
- Piloter l'appel d'offres, des exigences à l'analyse des propositions, à l'organisation des soutenances et aux rapports finaux
- Choisir le prestataire pour la transformation à long terme, et définir les grands jalons, le plan et le budget
Résultat
En 5 mois, le futur modèle cible et les flux de processus ont été conçus et validés avec et par tous les responsables métier. Des gains rapides étaient déjà mis en œuvre pour améliorer l'expérience actuelle sans changer de systèmes. L'appel d'offres a été envoyé aux prestataires.
3 mois plus tard, l'appel d'offres et la sélection étaient terminés, prêts pour la décision finale du VP Expérience client / COO.
Rédigé par Jean-Christophe Laurent, jclaurent@penonpartners.com, CEO de Penon Partners
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